Source : https://www.linkedin.com/pulse/lintelligence-artificielle-va-chambouler-lindustrie-du-ferlay-naudin/
L’intelligence artificielle va peu à peu chambouler le secteur du luxe et la société en général. Pour pouvoir se développer tout en renforçant leur image d’innovation, les marques doivent à tout prix intégrer la technologie digitale à leur stratégie et offrir une expérience premium multicanal à leurs clients.
Vous connaissez déjà Siri (Apple) ou Alexa (Amazon). Exemples d’application de l’intelligence artificielle au quotidien, ces assistants personnels ne reflètent toutefois qu’une infime partie de son énorme potentiel.
L’intelligence artificielle – IA pour les intimes – n’en est qu’à ses balbutiements. Pourtant, elle est déjà capable de transformer la façon dont les marques mènent leurs affaires et gèrent leurs clients.
Mais l’IA, qu’est-ce que c’est, au juste ? Pour vulgariser, il s’agit de la création de programmes informatiques permettant à une machine d’exécuter des fonctions normalement associées à l’intelligence humaine, comme la compréhension, le raisonnement, le dialogue, l’adaptation ou l’apprentissage.
L’IA COMME LEVIER DE MARQUE
Rien de mieux que quelques chiffres concrets pour persuader les éventuels réfractaires que l’IA s’avère déjà incontournable pour les acteurs du luxe.
Le spécialiste digital Capgemini a interrogé plus de 1000 marques ayant implanté l’IA dans leur business model. Les chiffres sont sans équivoque : l’IA a augmenté les ventes de plus de 10%, boosté l’efficacité de l’opérationnel, amélioré la satisfaction client et permis de générer de nouveaux insights ainsi que des analyses plus pointues.
LE SHOPPING DU FUTUR
Encore dubitatif de l’impact de l’AI dans le luxe ? L’exemple ci-après, issu d’un futur pas si lointain, convaincra même les plus sceptiques.
Fatima, une citoyenne de Dubaï et cliente fidèle de votre succursale des Émirats arabes unis, vient passer ses vacances à Genève. Elle en profite pour faire ses emplettes. Dès qu’elle pénètre dans votre échoppe de la rue du Rhône, les caméras de reconnaissance faciale l’identifient instantanément.
Immédiatement, votre collaborateur l’accueille par son nom et lui propose son apéritif et ses pralinés préférés.
Dans la boutique, quelques images holographiques sont projetées, alors qu’elle passe devant les vitrines virtuelles. Pas n’importe lesquelles : des pièces de votre nouvelle collection, qui correspondent précisément aux goûts et aux envies de Fatima et s’harmonisent parfaitement avec le produit qu’elle a acheté quelques mois auparavant, sur sa terre natale.
En effet, des capteurs sophistiqués, capables de détecter les émotions humaines, placés stratégiquement et discrètement, ont permis à votre système d’apprendre les réactions de Fatima au cours du temps, en fonction des produits présentés et des conversations avec vos collaborateurs.
Selfridges Londres – vitrine hologramme
DES ROBOTS POUR SERVIR LES CLIENTS
Quelques minutes après l’arrivée de Fatima, un groupe de clients arrive en magasin. Mais tous les conseillers sont déjà occupés. Les caméras identifient la forte affluence et des robots assistants virtuels vous prêtent automatiquement main-forte.
Ces derniers accueillent, orientent et conseillent poliment les clients, comme le ferait un vendeur en chair et en os. Ces assistants sur roulettes sont même capables de réaliser des ventes directes, sans passer par une intervention humaine.
Quand Fatima, trouve son bonheur. Elle n’a pas besoin de passer à la caisse et sortir sa carte de crédit : ses achats sont directement débités sur son compte.
Chine, le robot «super cerveau» dans les émissions de télé-réalité
CABINES D’ESSAYAGE ONLINE
Quelques semaines plus tard, son statut de VIP lui donne droit à une invitation exclusive pour un défilé virtuel de votre future collection. Grâce à ses lunettes high-tech connectées, elle peut assister à l’évènement quand bon lui semble, depuis son sofa ou son bureau.
En lieu et place des mannequins, l’avatar de Fatima défile sur le catwalk. Miranda, l’assistante virtuelle online de votre marque, lui présente les derniers modèles, répond à toutes ses questions et en profite pour lui proposer des combinaisons de styles, en fonction, bien entendu, de son historique et de ses préférences.
Votre cliente peut même essayer des pièces encore en développement et les commander en avant-première. Suivant la collection, elle a la possibilité de personnaliser certains modèles exclusifs.
Enfin et surtout, à chaque fois que Fatima se rend sur votre site web, celui-ci la reconnaît et ne lui montre que des produits et des informations pertinentes, correspondant à ses goûts et à ses nécessités.
L’AI POUR UNE EXPÉRIENCE PREMIUM
Voilà pour demain. Aujourd’hui, force est de constater que l’IA sert surtout à maintenir le dialogue entre la marque et ses consommateurs. Mais sous peu, l’intelligence artificielle, combinée à d’autres technologies, permettra de transformer l’expérience client en une véritable interaction premium mobile.
Pour l’industrie du luxe, souvent en retard au niveau de la technologie, il est impératif de prendre ce virage sans attendre. D’autant plus que la notion même de luxe évolue avec le temps : sa définition dépasse désormais celle d’un produit exclusif pour embrasser celle d’uneexpérience personnalisée haut de gamme multicanal, 24 heures sur 24.
Autrement dit, les marques doivent comprendre que leur client est désormais mobile et qu’il ne s’attend plus à un service cinq étoiles uniquement en magasin, mais aussi – et surtout ?– sur internet et les réseaux sociaux…
QUI N’A PAS SON CHATBOT ?
Alors, par où commencer, pour entrer de plain-pied dans l’ère de l’IA ? Le premier pas commence invariablement, semble-t-il, par l’implémentation d’un chatbot.
Le chatbot (contraction de chat et de robot) est un service de messagerie automatisé qui permet d’interagir avec les consommateurs. Selon IBM, 65% des millennials préfèrent interagir avec un bot que parler à un agent.
Le géant de l’informatique prédit que d’ici 2020, 85% de l’ensemble des interactions des clients sera géré sans l’intervention d’un humain.
chatbot illustration
UNE DISPONIBILITÉ DE TOUS LES INSTANTS
Un chatbot donne aux consommateurs les informations qu’ils cherchent, où et quand ils veulent. Il répond aussi à toutes les questions, oriente, propose, met en relation. Sa personnalité peut se construire selon les codes de votre marque, de façon à ce qu’il vous représente parfaitement en toutes circonstances, tout en reconnaissant les émotions de vos visiteurs. En outre, un chatbot ne présente pas de variation d’humeur ou de coups de fatigue, contrairement à certains collaborateurs…
Vous l’aurez compris : un chatbot permet de créer une expérience unique, de gagner un temps considérable, de diminuer le coût des services clients et d’augmenter le niveau de satisfaction global.
Comme l’intelligence artificielle est capable d’apprendre par elle-même, avec le temps, votre messager virtuel délivre des réponses de plus en plus pertinentes.
Audemars Piguet chatbot
LE BIG DATA POUR MIEUX CONVERSER
Certes, à l’heure où j’écris ces lignes, la technologie est loin d’être parfaite : force est de constater que les chatbots ne parviennent pas encore à remplacer un être humain. De nombreuses conversations se terminent d’ailleurs abruptement ou doivent être prises en main par un agent en chair et en os.
Mais il ne fait absolument aucun doute que l’IA va chambouler non seulement le secteur du retail, mais la société en général.
C’est à ce stade qu’intervient le Big Data, c’est-à-dire la collecte de données des clients. Pour pouvoir converser intelligemment avec les consommateurs, la récolte de données devient indispensable. Plus votre marque dispose de données pertinentes au sujet de ses clients, mieux elle peut converser avec eux.
Petite parenthèse : la récolte des données peut représenter un frein considérable dans un milieu comme le luxe, où la discrétion est de rigueur.
ANTICIPER LES TENDANCES ET OPTIMISER LES STOCKS
En agrégeant les données de milliers de sites e-commerce dans le monde, en les croisant avec les préférences personnelles des consommateurs et surtout leur historique d’achat, il sera bientôt possible d’anticiper les tendances et optimiser les stocks selon le niveau de la demande.
La société Heuritech (lauréate du LVMH Innovations Award 2017) a déjà conçu un software capable de dégager des trends à partir de millions d’images des réseaux sociaux.
LES CRÉATEURS BIENTÔT AU CHÔMAGE ?
Dans un avenir un peu plus lointain, certains voient déjà l’IA remplacer les créateurs. Ainsi, des robots pourraient tout à fait apprendre le processus créatif des meilleurs stylistes, maîtres-horlogers ou joailliers, en analysant des milliers de dessins et de pièces, puis créer de nouvelles collections.
Des créations basées, non plus sur l’intuition, mais sur des terabytes de données.
L’avenir ne manque décidément pas de nouveaux défis. L’industrie du luxe saura-t-elle les relever ?
L’IA POUR MIEUX SERVIR ET SE DÉMARQUER
Voici quelques exemples d’utilisation de l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client.
La chaîne Hilton, en collaboration avec IBM, a donné naissance à Connie. Cette concierge digitale équipée du software Watson se tient à côté de la réception et informe les clients au sujet des attractions locales, des restaurants ou les commodités de l’établissement. Du côté de The Mandarin Oriental de Las Vegas, c’est Pepper, issu d’une autre technologie, qui oriente les clients. Alors qu’au Japon, il existe déjà un hôtel entièrement géré par des robots.
Jaeger-LeCoultre a mis en place sur sa page Facebook un chatbot qui recommande des bracelets en fonction du garde-temps du client. Burberry, Audemars Piguet, Tommy Hilfiger, Sephora ou Dior, pour ne citer que ces marques-là, permettent aussi à leurs hôtes d’interagir avec un chatbot.
Estée Lauder permet aux consommatrices de visualiser les cosmétiques de la marque sur leur propre visage, grâce à un chatbot couplé à de la réalité augmentée.
Avec la caméra Echo et l’application Echo Look, l’usager peut se faire conseiller sur ses tenues vestimentaires. Il lui suffit de demander un selfie d’une simple commande vocale et l’appareil immortalise le moment, sur 360 degrés. L’application Style check peut ensuite comparer deux tenues et lui indiquer laquelle est la plus appropriée, en fonction de données basées sur les tendances actuelles et sur les conseils de stylistes. Et, bien sûr, elle en profite pour lui proposer des vêtements adaptés à son profil et en fonction de sa garde-robe.
